Bir otelin misafir deneyimi hakkında konuşulduğunda genellikle akla ilk olarak hizmet gelir.

Güler yüzlü çalışanlar.

İyi bir kahvaltı.

Hızlı check-in.

Temiz odalar.

Doğru iletişim.

Bunların tamamı elbette misafir deneyiminin önemli parçalarıdır.

Ancak misafir deneyimi, otel açıldıktan sonra başlayan bir süreç değildir.

Aslında misafir daha otele gelmeden, hatta otel henüz açılmadan önce başlayan birçok karar, konaklama deneyimini doğrudan etkiler.

Bir odanın planı çizilirken.

Banyonun kapısının yeri belirlenirken.

Valizin nereye konulacağı düşünülürken.

Yatak başına priz yerleştirilirken.

Aydınlatma anahtarlarının konumu seçilirken.

Resepsiyon alanı planlanırken.

Bütün bu kararlar, gelecekte misafirin yaşayacağı deneyimin bir parçası haline gelir.

Bu nedenle bence otel tasarımında şu yaklaşım oldukça önemlidir:

Misafir deneyimi, operasyon başladıktan sonra iyileştirilen bir şey değil; proje aşamasında tasarlanan bir şeydir.

Misafir Deneyimi Sadece Hizmet Kalitesi Değildir

Bir misafirin otelle ilgili genel algısı, tek bir noktadan oluşmaz.

Konaklama boyunca yaşadığı küçük deneyimlerin toplamıdır.

Örneğin misafir otele gelir.

Aracını bırakır.

Giriş alanını bulur.

Resepsiyona ulaşır.

Odasıyla ilgili bilgi alır.

Odasına gider.

Valizini bırakır.

Banyoyu kullanır.

Telefonunu şarj eder.

Duş alır.

Uyur.

Sabah hazırlanır.

Kahvaltıya gider.

Check-out yapar.

Bu yolculuğun her aşamasında tasarım kararları devreye girer.

Eğer giriş alanı bulunması zor bir noktadaysa, misafir daha ilk anda zorlanabilir.

Odada valiz için uygun bir alan yoksa, bu küçük bir rahatsızlığa dönüşebilir.

Yatak başında priz bulunmuyorsa, telefonunu şarj etmek için odanın başka bir köşesine gitmesi gerekebilir.

Banyo güzel görünmesine rağmen kişisel eşyalarını koyacak yer yoksa, tasarım günlük kullanımda yetersiz kalabilir.

Bu nedenle misafir deneyimini yalnızca:

“Misafire nasıl hizmet vereceğiz?”

sorusuyla düşünmek yeterli değildir.

Şu soruyu da sormak gerekir:

“Misafir bu otelin içerisinde nasıl yaşayacak?”

1. Misafirin Yolculuğunu Proje Aşamasında Düşünün

Otel tasarımında kullanılabilecek en faydalı yaklaşımlardan biri, kendinizi misafirin yerine koyarak yolculuğu baştan sona düşünmektir.

Buna basitçe bir misafir yolculuğu oluşturmak diyebiliriz.

Örneğin:

Rezervasyon

Misafir oteli nerede görüyor?

Web sitesinde neyle karşılaşıyor?

Otel hakkında yeterli bilgiye kolayca ulaşabiliyor mu?

Varış

Otelin girişini kolayca bulabiliyor mu?

Aracıyla geliyorsa nerede duracak?

Valiziyle girişe ulaşmak kolay mı?

Karşılama

Resepsiyon alanı rahat mı?

Misafir beklerken kendisini nasıl hissediyor?

Odaya Geçiş

Koridorlar ve yönlendirmeler anlaşılır mı?

Oda numaraları kolayca görülebiliyor mu?

Oda Deneyimi

Valiz nereye konulacak?

Telefon nerede şarj edilecek?

Işıklar nasıl kontrol edilecek?

Kıyafetler nereye yerleştirilecek?

Banyo

Havluya ulaşmak kolay mı?

Kişisel eşyalar için alan var mı?

Duş sonrası su dışarı taşıyor mu?

Ortak Alanlar

Misafir nerede oturacak?

Nerede dinlenecek?

Nerede çalışabilecek?

Bu soruların tamamı proje çizilirken düşünülürse, birçok sorun henüz ortaya çıkmadan çözülebilir.

2. Plan Üzerinde Güzel Görünen Her Şey Gerçek Hayatta İyi Çalışmaz

Mimari plan üzerinde her şey doğru görünebilir.

Odalar belirli bir metrekareye sahiptir.

Mobilyalar plana sığar.

Banyo içerisinde gerekli ekipmanlar yerleştirilmiştir.

Ancak gerçek kullanım başladığında bazı sorunlar ortaya çıkabilir.

Örneğin planda yatak ile duvar arasındaki mesafe yeterli görünebilir.

Ancak misafir büyük bir bavulla geldiğinde geçiş alanının dar olduğu anlaşılabilir.

Çok şık bir lavabo tasarlanabilir.

Fakat yanında diş fırçası veya kişisel bakım ürünlerini koyacak yer olmayabilir.

Güzel görünen bir gardırop yapılabilir.

Ancak kapısı açıldığında başka bir alanı engelleyebilir.

Bu nedenle tasarım sürecinde yalnızca plan ölçülerine değil, gerçek kullanım senaryolarına bakmak gerekir.

Bence iyi bir yöntem, proje üzerinde şu soruyu sürekli sormaktır:

Misafir burada tam olarak ne yapacak?

Bu soru birçok tasarım hatasını daha uygulama başlamadan ortaya çıkarabilir.

3. Operasyonu Tasarlamadan Misafir Deneyimi Tasarlanamaz

Otel tasarımında bazen misafirin gördüğü alanlara çok fazla odaklanılır.

Ancak arka plandaki operasyon düşünülmeden oluşturulan bir tasarım, zaman içerisinde misafir deneyimini de olumsuz etkileyebilir.

Örneğin housekeeping ekibinin:

  • katlar arasında rahat hareket edememesi
  • temizlik ekipmanlarını koyacak alan bulamaması
  • çamaşır ve temiz malzeme akışının zor olması

operasyonun yavaşlamasına neden olabilir.

Bu durum doğrudan misafire yansıyabilir.

Oda temizliğinin gecikmesi.

Eksik malzemeler.

Daha uzun bekleme süreleri.

Sürekli personel trafiği.

Bu nedenle misafir deneyimi ile operasyon birbirinden bağımsız değildir.

Misafir için görünmeyen alanlarda alınan doğru kararlar, ön taraftaki deneyimi doğrudan iyileştirir.

İyi bir misafir deneyiminin arkasında, çoğu zaman görünmeyen iyi bir operasyon vardır.

4. Küçük Detaylar Konaklamanın Genel Algısını Değiştirebilir

Bir otel yatırımında milyonlarca liralık mimari ve dekorasyon kararları alınabilir.

Ancak bazen misafirin en çok hatırladığı şeyler çok daha küçük olabilir.

Örneğin:

  • yatak başında priz bulunması
  • doğru konumlandırılmış bir okuma lambası
  • valizi koyacak rahat bir alan
  • banyoda yeterli askı bulunması
  • gece kullanılan yumuşak bir aydınlatma
  • odada telefon veya kişisel eşyalar için küçük bir yüzey bulunması.

Bu detayların çoğu uygulama aşamasında eklenmek istendiğinde zor veya maliyetli hale gelebilir.

Ancak proje çizilirken düşünülürse, çoğu zaman kolayca çözülebilir.

Bu nedenle otel tasarımında büyük resmi düşünürken küçük kullanım anlarını da gözden kaçırmamak gerekir.

5. Odayı Tasarlarken Kendiniz Bir Gece Konaklayın

Bu elbette fiziksel olarak mümkün değilse bile, zihinsel olarak yapılabilecek oldukça faydalı bir egzersizdir.

Kendinizi o odada bir gece konaklayan misafir olarak düşünün.

Odaya giriyorsunuz.

Kartınızı okutuyorsunuz.

Işığı açıyorsunuz.

Valizinizi bırakıyorsunuz.

Telefonunuzu şarja takıyorsunuz.

Ceketinizi asıyorsunuz.

Banyoya gidiyorsunuz.

Duş alıyorsunuz.

Yatağa giriyorsunuz.

Gece telefonunuzu şarj etmek istiyorsunuz.

Işıkları kapatıyorsunuz.

Gece tekrar kalkıyorsunuz.

Sabah hazırlanıyorsunuz.

Bu senaryo boyunca ortaya çıkan her soru işareti, tasarım üzerinde yeniden değerlendirilmelidir.

Örneğin:

Valizimi nereye koydum?

Telefonumu yatağın yanında şarj edebiliyor muyum?

Gece banyoya giderken tüm ışıkları açmak zorunda mıyım?

Havluma rahatça ulaşabiliyor muyum?

Sabah hazırlanırken yeterli ışık var mı?

Bu sorular küçük görünebilir.

Ancak misafir otel deneyimini tam olarak bu küçük anların toplamı olarak yaşar.

6. Tasarım Kararları Misafirin Davranışını Etkiler

Mekânların tasarımı, insanların nasıl hareket ettiğini ve mekânı nasıl kullandığını etkiler.

Örneğin ortak bir alanda rahat oturma alanları oluşturulursa, misafirlerin burada daha fazla vakit geçirme ihtimali artabilir.

Doğru planlanmış bir avlu veya bahçe, insanların doğal olarak bir araya geldiği bir alan haline gelebilir.

Buna karşılık güzel görünen ancak oturması rahat olmayan mobilyalar, ortak alanların beklenen kadar kullanılmamasına neden olabilir.

Bu nedenle tasarım yalnızca bir görüntü oluşturmaz.

Aynı zamanda belirli davranışları teşvik eder veya zorlaştırır.

Otel projesinde bu nedenle şu soru da önemlidir:

Misafirin burada ne yapmasını istiyoruz ve tasarım buna gerçekten izin veriyor mu?

7. Tasarım ile Marka Vaadi Aynı Yönde Olmalı

Her otel, açıkça ifade edilmese bile misafirine belirli bir deneyim vadeder.

Eğer bir otel kendisini:

  • sakin
  • doğal
  • özel
  • samimi

bir yer olarak konumlandırıyorsa, tasarım kararlarının da bu yaklaşımı desteklemesi gerekir.

Örneğin sakinlik vadeden bir otelde:

  • gereğinden karmaşık alanlar
  • sürekli gürültü oluşturan mekanik sistemler
  • çok sert aydınlatma
  • yoğun ve yorucu görsel detaylar

marka vaadiyle çelişebilir.

Benzer şekilde modern ve iş odaklı bir şehir otelinde çalışma alanlarının yetersiz olması da misafir beklentisini karşılamayabilir.

Bu nedenle konsept, marka ve misafir deneyimi birbirinden ayrı düşünülmemelidir.

Tasarım, otelin misafire söylediği şeylerin fiziksel karşılığı olmalıdır.

8. Örnek Oda Yapmak Büyük Hataları Önleyebilir

Özellikle yeni yapılan veya kapsamlı şekilde yenilenen otel projelerinde, uygulama başlamadan önce bir örnek oda hazırlamak oldukça değerli olabilir.

Çünkü çizim üzerinde doğru görünen bazı kararlar gerçek hayatta farklı sonuçlar verebilir.

Örnek oda içerisinde:

  • yatak ölçüleri
  • geçiş alanları
  • mobilya yerleşimleri
  • aydınlatma
  • priz konumları
  • banyo kullanımı
  • malzeme seçimleri

gerçek ölçekte test edilebilir.

Burada yalnızca tasarım ekibinin görüşü alınmamalıdır.

Mümkünse:

  • yatırımcı
  • işletme yöneticisi
  • housekeeping ekibi
  • teknik ekip

odanın kullanımını değerlendirmelidir.

Çünkü herkes farklı bir açıdan sorun görebilir.

Bir iç mimarın fark etmediği operasyonel sorun, housekeeping ekibi tarafından birkaç dakika içerisinde fark edilebilir.

Bu nedenle örnek oda, yalnızca görsel bir onay alanı değil; deneyimi test etme alanı olarak kullanılmalıdır.

9. Tasarım Sonrasında Değil, Tasarım Sırasında Soru Sorun

Bir otel açıldıktan sonra misafirlerden geri bildirim toplamak elbette önemlidir.

Ancak bazı konular, otel açıldıktan sonra değiştirilmesi oldukça zor olabilir.

Örneğin:

  • odanın metrekare ölçüsü
  • banyonun yeri
  • tesisat altyapısı
  • pencerenin konumu
  • koridor genişliği
  • ana elektrik altyapısı.

Bu nedenle misafir deneyimiyle ilgili soruların mümkün olduğunca erken sorulması gerekir.

Proje ilerledikçe değişiklik maliyeti artar.

Basitçe söylemek gerekirse:

Kâğıt üzerindeki değişiklik ucuzdur.

İnşaat sırasında yapılan değişiklik daha pahalıdır.

Otel açıldıktan sonra yapılan değişiklik ise çoğu zaman daha zahmetlidir.

Bu nedenle tasarım aşaması, deneyimle ilgili sorunları önceden çözmek için en iyi fırsattır.

Otel Tasarımında Misafir Deneyimi İçin 7 Soruluk Kontrol

Proje çizimlerini incelerken kendinize şu soruları sorabilirsiniz:

1. Misafir otele ilk geldiğinde ne yaşayacak?

2. Valiziyle girişten odasına kadar rahatça ulaşabilecek mi?

3. Odaya girdiğinde ihtiyaç duyduğu temel şeylere kolayca erişebilecek mi?

4. Günün farklı saatlerinde odayı rahat şekilde kullanabilecek mi?

5. Banyo ve depolama alanları gerçek kullanım için yeterli mi?

6. Personel bu alanlarda rahat ve verimli çalışabilecek mi?

7. Otel açıldıktan sonra değiştirilmesi zor olan kararları şimdi doğru veriyor muyuz?

Bu soruların her biri, proje aşamasında gözden kaçabilecek küçük ancak önemli detayları ortaya çıkarabilir.

Sonuç: Misafir Deneyimi Çizim Masasında Başlar

Bir otelin misafir deneyimi yalnızca çalışanların yaklaşımı veya verilen hizmetle oluşmaz.

Misafirin kapıdan girişinden yatağa uzandığı ana kadar yaşadığı her şey, toplam deneyimin bir parçasıdır.

Ve bu deneyimin önemli bir bölümü, otel henüz açılmadan önce alınan kararlarla şekillenir.

Bir priz.

Bir kapının açılış yönü.

Bir valiz alanı.

Bir aydınlatma anahtarı.

Bir duş nişi.

Bir koridor genişliği.

Tek başlarına küçük görünen bu kararların tamamı, bir araya geldiğinde misafirin otel hakkındaki genel algısını oluşturur.

Bu nedenle otel tasarımında şu yaklaşımın önemli olduğuna inanıyorum:

Önce binayı tasarlamayın. Önce misafirin o binanın içinde yaşayacağı deneyimi düşünün.

Daha sonra mimari, iç mimari, teknik sistemler ve operasyon bu deneyimi destekleyecek şekilde bir araya getirilebilir.

Çünkü iyi bir otel, yalnızca güzel görünen bir bina değildir.

İçerisinde bulunmanın kolay, rahat ve doğal hissettirdiği bir yerdir.